تغییر قواعد بازی در صنعت بیمه

آیین- "حسین کریم خان زند مدیرعامل بیمه نوین شرکت‌های بیمه به‌عنوان بنگاه‌های اقتصادی نقشی اساسی در تقویت بنیه اقتصادی یک جامعه از طریق ارتقای ثبات مالی، مدیریت ریسک و تامین منابع مالی بلندمدت دارند. اما برای تحقق این مهم، ساختار صنعت بیمه در هر کشوری نیازمند برخورداری از الگو و معیاری عقلایی جهت مقایسه وضعیت موجود با شرایط مطلوب است."

به گزارش سایت تحلیلی-خبری آیین؛ به‌طور کلی در سال‌های اخیر صنعت بیمه در دنیا در معرض تغییرات زیادی بوده و همچنان نیز با چالش‌های جدیدی روبه‌رو است. علاوه‌بر عوامل تاثیرگذار خارجی نظیر فشارهای اقتصادی، تغییر قوانین و مقررات و… عوامل کلیدی وجود دارند که بر عملکرد شرکت‌های بیمه تاثیرگذار بوده و آنها را وادار به تطبیق با شرایط جدید و تغییر فرآیندهای کاری می‌کند؛ نفوذ گسترده تکنولوژی، سبک زندگی مردم و فعالیت واحدهای تولیدی و خدماتی را به‌طور چشمگیری تغییر داده و شرکت‌های بیمه در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان باید انعطاف‌پذیری بیشتری داشته تا با نوآوری‌های مستدام پاسخگوی نیازها و انتظارات جدید مشتریان خود باشند. با نگاهی به سایر صنایع، به‌خصوص صنایع مشابه در حوزه مالی نظیر صنعت بانکداری، می‌توان پیش‌بینی کرد ظرف دهه‌های آتی نقش نیروی انسانی در ارائه خدمات بیمه به حداقل خود خواهد رسید و پلت‌فرم‌های دیجیتال نقش کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت‌های بیمه و ارائه خدمات به مشتریان خواهند داشت.

افزایش سطح اثرگذاری تکنولوژی و سرمایه‌گذاری در بخش فناوری اطلاعات در تحقق مزایایی همچون کاهش هزینه‌های اداری، شفاف‌سازی، تامین رضایت ذی‌نفعان، ارائه خدمات مطلوب، افزایش سرعت خدمت‌رسانی برای ارتقای قابلیت اعتماد و کیفیت خدمات و در نهایت ارتقای بهره‌وری و کارآیی در شرکت‌های بیمه تعیین‌کننده است. به بیان دیگر نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت بیمه انکارناپذیر است و همان‌گونه که در سال‌های اخیر نیز شاهد آن بوده‌ایم درهای جدیدی را بر روی این صنعت از منظر بازار، خدمات و محصولات جدید، افزایش بهره‌وری و… گشوده است.  در واقع قواعد بازی در صنعت بیمه در حال تغییر است و خدمت به مشتریان از تعریف سنتی خود فاصله گرفته است؛ به‌طوری‌که این روزها دوام شرکت‌های بیمه در بازار رقابتی کار آسانی نیست.

در مجموع می‌توان گفت طی سال‌های اخیر به‌کارگیری فناوری اطلاعات در سطوح مختلف در کشور با اقبال روبه‌رو شده است و به تبع آن صنعت بیمه نیز از این قاعده مستثنی نبوده است، اما توجه جدی به مواردی از قبیل بسترهای فرهنگی، حقوقی، فنی و مدیریتی این سوال را پیش می‌آورد که نرخ تغییر تکنولوژی در صنعت بیمه چه میزان و با چه سرعتی است و اصولا رویکرد شرکت‌های بیمه در برابر تحولات تکنولوژیک چگونه و مبتنی‌بر چه الگوی تصمیم‌گیری و الگوریتم رفتاری است؟ برای پاسخ به این سوال باید سطح پذیرش افراد، به‌خصوص مدیران و تصمیم‌گیران، نسبت به میزان و نحوه به‌کارگیری فناوری و پیامدهای ناشی از ورود این ابزارها را از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار داد.

نکته چالش‌برانگیز در این حوزه حرکت زیگزاگی مدیران صنعت بیمه بین رفتارهای سنتی و تصمیمات مدرن است. در فضایی که حضور فشرده رقبا از یکسو و شکل‌گیری و ورود بی‌امان کسب‌و‌کارهایی جدید با شمایلی تکنولوژیک و وابسته به فناوری برای بر هم زدن معادلات سنتی و مقیاس‌های زمانی راهی را جز بهره‌گیری از ابزارها و تکنیک‌های روزآمد پیش‌روی شرکت‌های بیمه قرار نمی‌دهد، مدیران و تصمیم‌گیران در شرکت‌های بیمه باید بپذیرند بخش عظیمی از تحولات در حوزه تکنولوژی به‌عنوان پشتیبان فرآیندهای کاری رخ می‌دهد، این تکنولوژی‌ها در بخش فناوری‌های اطلاعاتی مدام در حال تغییر است و به واسطه ایجاد فرصت‌های جدید و منافع اقتصادی امروزه مدیران علاقه زیادی برای پذیرش و انطباق سیستم‌های تحت مدیریت خود با تکنولوژی‌های جدید دارند اما نباید فراموش کرد نرخ تغییر تکنولوژی در عصر حاضر بسیار سریع است و در صورتی که شرکت‌های بیمه نتوانند خود را با تکنولوژی روز تطبیق دهند محکوم به حذف از بازار رقابت خواهند بود. این در حالی است که این روزها ما در صنعت بیمه با شرکت‌هایی مواجه هستیم که ابعاد عریض و طویل‌شان تله‌ای برای زمینگیر شدنشان در برابر استارت‌آپ‌های چابک و قبراق امروزی شده است. شرکت‌های بیمه به‌عنوان سیستم‌های پیچیده متشکل از افراد، ساختار، تکنولوژی، فرآیندها و اقدامات مدیریتی باید بپذیرند موج جدید و انقلاب‌گونه از خلاقیت و نوآوری در کسب‌و‌کارشان، بسیار نزدیک‌تر از آن چیزی است که تصور می‌کنند و تاکید بر پایداری بازار و ماندگاری محصولات و خدمات این شرکت‌ها و تکیه بر روش‌های پیشین در نهایت به خروج از صنعت می‌انجامد.

با توجه به مطالب ذکر شده می‌توان نتیجه گرفت که در نهایت ظهور تکنولوژی‌های پیشرفته و تغییر قواعد تجارت، شرکت‌های بیمه را وادار می‌کند تا نگاه خود را از روش‌های سنتی مدیریت کسب‌و‌کار به سمت روش‌های مدرن و مشتری‌محور تغییر دهند. اما این تغییر در شیوه مدیریت کسب‌و‌کار نیازمند دانش عمیق و درک شفاف از جوانب مختلف آن است؛ بنابراین شرکت‌های بیمه باید استراتژی‌های موثری متناسب با نقاط قوت و ضعف خود اتخاذ کنند تا اثرات منفی این پدیده را تا حد ممکن کاهش دهند و از فرصت‌های پیش آمده نهایت استفاده را ببرند.

به‌عنوان مثال در سال‌های اخیر با تربیت متخصصانی در رشته‌هایی نظیر علوم کامپیوتر، هوش مصنوعی، علوم داده و… فرصت کشف الگوهای جدید از داده‌های موجود در شرکت‌های بیمه فراهم شده است که می‌توانند شرکت‌های بیمه را در تصمیم‌گیری‌های حیاتی در حوزه‌های مختلفی همچون شناسایی فاکتورهای ریسک جهت پیش‌بینی سود و زیان، تحلیل سطح مشتریان، تحلیل بازاریابی و فروش، توسعه محصولات و خدمات، تحلیل‌های مالی، کشف تخلفات و… یاری کنند. اولین گام در این مسیر جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز از مشتریان و تشکیل دیتا مارت در شرکت‌های بیمه است که از آن در ارائه پوشش بهینه به مشتریان، تعیین حق بیمه عادلانه، خوشه‌بندی و طبقه‌بندی مشتریان، فروش متقاطع و… نیز می‌توان استفاده کرد. بنابراین ظرفیت‌ها و زیرساخت‌های لازم برای جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، مدیریت، ارزیابی و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان باید در شرکت‌های بیمه ایجاد شود.

همان‌گونه که پیش‌تر نیز به آن اشاره شد، همزمان با ظهور تکنولوژی‌های جدید، انتظارات مشتریان از سطح خدمات شرکت‌های بیمه نیز افزایش می‌یابد؛ به‌گونه‌ای که تامین رضایت آنها هر روز سخت‌تر می‌شود و ارتباط با مشتریان به‌عنوان یک اولویت بالا در حوزه خدمات ا‌ز جمله صنعت بیمه مطرح است. مشتریان انتظار دارند ارتباطشان با شرکت بیمه‌گر از طریق کانال‌های ارتباطی شخصی‌سازی شده، دو طرفه و کارآ باشد.  این در حالی است که در حال حاضر اکثر شرکت‌های بیمه در ایران نه‌تنها از یک سیستم جامع بیمه‌گری  بهینه و منعطف برخوردار نیستند، بلکه از دیگر نقش‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستم مدیریت بازار، سیستم مدیریت دانش و سایر سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری غافل مانده‌اند. شرکت‌های بیمه باید نیاز مشتریان را شناسایی و زیرساخت‌های لازم و پلت‌فرم‌های ارتباطی کارآ را طراحی کنند. در واقع به همان میزان که مشتریان از ابزارهای ارتباطی بیشتری استفاده می‌کنند شرکت‌های بیمه نیز چالش‌های بیشتری برای برقراری ارتباط خواهند داشت به‌گونه‌ای که بتوانند در بازار رقابت باقی بمانند. به بیان دیگر با در نظر داشتن چنین تغییرات سریعی که در صنعت بیمه در حال وقوع است سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری نقش مهمی را در موفقیت شرکت‌های بیمه بازی می‌کند و شرکت‌های بیمه برای تصمیم‌گیری صحیح و تعاملات به موقع با مشتریان، نیازمند برخورداری از یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان خود هستند که این موضوع نیازمند یکپارچگی سیستم‌های پشتیبان نظیر CRM و ERP است؛ به‌عنوان مثال وقتی بیمه‌گذار بیمه‌نامه‌ای را از شرکتی خریداری می‌کند از مرکز تماس شرکت بیمه خود انتظار دارد که طیف وسیعی از مسائل را به‌طور کارآ برای آنها حل و فصل کند. از پاسخگویی به سوالات مربوط به پوشش‌های بیمه‌نامه و صورت‌حساب خود گرفته تا دریافت خسارت خود بدون تاخیر زمانی. در واقع مدیریت ارتباط با مشتریان، افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه وی از طریق پیاده‌سازی مرکز تماسی که کانال‌های ارتباطی متفاوت را داخل شرکت یکپارچه کرده و دید ۳۶۰ درجه از مشتریان ارائه دهد از جمله الزامات یک شرکت بیمه شده است. در مجموع آنچه مسلم است تغییر در سبک زندگی و نیاز مشتریان و ظهور و بروز فناوری‌های جدید امری اجتناب‌ناپذیر است و در این میان شرکت‌هایی موفق خواهند بود که بتوانند همپای تغییر نیاز مشتریان، با استفاده از فناوری‌های روز، خدمات قابل‌ارائه به مشتریان خود را به روز کنند و موجبات رضایت مشتریان و کاهش هزینه‌های خود را فراهم آورند؛ در واقع آینده صنعت بیمه در گرو توسعه طرح‌ها و محصولات جدید و بهبود خدمات و بهینه‌سازی فرآیندها با استفاده از تکنولوژی روز است که این موضوع خود مستلزم ایجاد زیرساخت‌های لازم و ظرفیت‌سازی در شرکت‌های بیمه از منظرهای مختلف نظیر سخت‌افزار و تجهیزات، دانش روز، ساختار سازمانی چابک، فرهنگ سازمانی مناسب و… است. شرکت‌های بیمه با وجود چالش‌های پیشرو، برای حرکت به سمت مشتری محور شدن، نیاز به حفظ تعادل دارند؛ به‌گونه‌ای که نه‌تنها نیازمند این موضوع هستند که به‌طور پیوسته عملکرد جاری خود را ارزیابی کنند، بلکه باید برنامه‌های دوره گذار خود را مرتب پایش کنند تا از منظر مشتری‌مداری، بهینه بودن فرآیندها و… در موقعیت بهتری نسبت به رقبا قرار گیرند. البته در این میان از نقش سازمان‌ها و نهادهای نظارتی  نظیر بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران و قوانین و مقررات بالادستی و سیاست‌های کلانی که  این مسیر را برای شرکت‌های بیمه هموار می‌کنند، نباید غافل بود.