قنات کم آب آموزش در نمایندگان بیمه در میزگردی مبسوط بررسی شد؛ "گاد فادری" بیمه مرکزی در آموزش شبکه فروش / ترس مدیران بیمه ای از دانستن نمایندگان /ضریب ماندگاری نمایندگان عمر کاهش یافت / تعلل در رتبه بندی نمایندگان
آیین- از زمان تصویب آیین‌نامه شماره 75 ، آموزش جایگاه خود را از دست داده است. / در حال حاضر یک جامعه نمایندگان داریم که ناهمگون است این نا همگونی ضعف بزرگی برای اصلاح آن است./ برخی شرکت‌های بیمه که در زمینه بیمه‌های عمر متمرکز شده‌اند، بعد از گذشت ۵ سال، ضریب ماندگاری نمایندگان و بازاریابان را فقط به 5 درصد رسانده‌اند!/ مدیران، ترس از دانستن نماینده‌ها دارند برای نمونه یک واکاوی ساده نشان می دهد مدیران ترس دارند از اینکه نماینده از حوزه‌های خسارت اطلاع داشته باشند.
به گزارش سایت تحلیلی-خبری آیین و به نقل از بیمه داری نوین شبکه فروش آموزش‌دیده یکی از چالشهایی است که هم‌اکنون صنعت بیمه با آن دست‌وپنجه نرم می کند. شورای عالی بیمه برای اهمیت بخشیدن به آموزش، در آئین‌نامه‌های مختلف یکی از شرایط مهم در اعطای نمایندگی را آموزش تعیین کرده است، ازجمله در آئین‌نامه‌های نمایندگی شماره 28 ، 57 و 75 که حتی بعد از واگذاری نمایندگی برای تمدید پروانه نیز به امر آموزش و گذراندن دورههای آموزشی تأکید شده است؛ اما سؤال این است که فرایند آموزش شبکه فروش و نمایندگیها در چه سطحی پیاده‌سازی و درعین‌حال به‌صورت مداوم بهنگام سازی شده است.
در میزگرد این پرونده تلاش شده تا آسیب‌شناسی کوتاهی در خصوص کیفیت و کمیت آموزش در سطح شبکه فروش صورت گیرد. مهرآبادی رئیس هیئت‌مدیره انجمن شرکت‌های خدمات بیمه‌ای، اکبر زاده کارشناس فروش و بازاریابی بیمه دانا کرمانشاهی کارشناس شبكه فروش و بازاریابی، حاجی‌زاده مدیر آموزش پژوهشكده بیمه و میلاد قشقایی کارشناس فروش بیمه پاسارگاد حاضران در میزگرد «آسیب شناسی ساختار آموزش در شبکه فروش» هستند که تلاش کردند وضعیت حاکم را تشریح و راهکارهایی را ارائه دهند. این میزگرد را با هم می‌خوانیم:
*در این شماره قصد داریم آسیب‌شناسی ساختار آموزش در شبکه فروش را بررسی کنیم ارزیابی خود را بفرمایید؟
مهرآبادی: شبکه فروش نیروی محرکه صنعت بیمه است. اگر شبکه فروش با آموزش همراه نباشد صنعت بیمه با چالشهای بزرگ مواجه خواهد شد و ممکن است و زیان‌های هنگفتی به صنعت بیمه وارد کند. در این راستا شورای عالی بیمه برای اهمیت بخشیدن به آموزش، در آیین‌نامههای مختلف به موضوع آموزش تاکید کرده است و نیز یکی از شرایط مهم در اعطای نمایندگی را آموزش تعیین کرده است (در آیین‌نامه های نمایندگی شماره 28 و 57 و 75 به موضوع آموزش اشاره شده است) و همچنین حتی بعد از واگذاری نمایندگی برای تمدید پروانه نیز به امر آموزش و گذراندن دورههای آموزشی تاکید شده است.
شایان ذکر است که در آیین‌نامه 57 شورای عالی بیمه اختیاراتی درخصوص جذب نماینده به شرکت‌های بیمه تفویض واگذار کرده بود و تعدادی از شرکت‌های بیمه برای توسعه بازار خود شتاب‌زده به جذب نماینده اقدام کردند به‌طوری‌که برخی از شرکت‌های بیمه بدون توجه به، آموزش و توانایی فرد متقاضی به جذب نماینده (بدون محدودیت) اقدام کردند که به دلیل بازخوردهای منفی شورای عالی بیمه کلیات آیین‌نامه 57 را تغییر داد و در سال 91 با تصویب آیین‌نامه شماره 75 اختیار جذب نمایندگی را از شرکت‌های بیمه گرفت و به مراکز آموزشی بهتری زیرنظر بیمه مرکزی واگذار کرد و به‌طور کلی با آیین‌نامه جدید، افرادی که جذب شرکت‌های بیمه شدند دارای بنیه علمی و آموزشی بهتری نسبت به زمان آیین‌نامه 57 هستند زیرا نمایندگان مجبور بودند پس از گذراندن دوره آموزش، آزمون نیز بدهند. اگرچه آموزش حین خدمت هم لازم است. در همین راستا هم شورای عالی بیمه برای تمدید نمایندگی طبق آیین‌نامه 75 هر فرد باید دوره آموزشی بین 70 الی 120 ساعت بگذراند، اما متاسفانه این دوره‌ها بیشتر حالت نمایشی پیدا کرده است. درحالی‌که جامعه رو به پیشرفت است و استارت‌آپ‌های جدیدی برای فروش بیمه‌نامه ظهور پیدا کرده‌اند. پس باید از شبکه‌های مجازی دیگر برای انتشار اطلاعات استفاده کرد و نماینده‌ها نباید در حوزه آموزش از پیشرفت‌های صنعت عقب‌تر باشند در غیر این‌صورت آسیب جبران‌ناپذیری به صنعت بیمه وارد خواهد شد.
*شما از زاویه دید خودتان این مساله را مطرح کنید. آموزش در نمایندگیها در چه سطحی است.
اکبرزاده: آقای مهرآبادی به خوبی به ضرورت آموزش در این زمینه اشاره کرد. اما اولین چالش از نگاه من همین آیین‌نامه است که نقش آموزش را کمرنگ کرده است.
براساس آیین‌نامه، متقاضیان نمایندگی هر زمان که بخواهند می‌توانند در آزمون بیمه مرکزی شرکت نمایند. متقاضیان نیز با مطالعه نمونه سوالات که اغلب در دسترس قرار دارد معمولا در آزمون قبول می‌شوند. حتی بسیاری از مقاضیان ابتدا در آزمون شرکت می‌کنند و قبول هم می‌شوند. سپس در دورههای آموزشی شرکت می‌کنند اما به صورت نصفه و نیمه.
یعنی فرآیند برعکس می‌شود. ابتدا آزمون و سپس آموزش.
از زمان تصویب این آیین‌نامه، آموزش جایگاه خود را از دست داده است. نتیجه این می‌شود که خیلی از افراد غیرحرفه‌ای وارد این صنعت می‌شوند و مشاوره غلط می‌دهند و بیمه غلط می‌فروشند. یعنی ما آموزش را مغفول نگه داشته‌ایم.
*دسته‌بندی از نمایندگان داشته باشید.
اکبرزاده: 18 سال پیش پژوهشی انجام دادم که نمایندگان برتر چه کسانی هستند و چه ویژگی‌هایی دارند. این بررسی‌ها را هر چند وقت یکبار مجددا انجام می‌دهم. در این راستا مشخص شد 20 درصد نمایندگان در وضعیت عالی هستند و حتی در پاره‌ای از مواقع از آنها برای آموزش استفاده می‌کنیم. 20 درصد ضعیف هستند و 60 درصد وضعیت متوسطی قرار دارند.
*شما سطح آموزش نمایندگیها را چگونه می‌بینید؟
حاجی‌زاده: در بحث منابع انسانی اولین موضوعی که به نظر می‌رسد تجزیه و تحلیل و طراحی شغل و به تبع آن تعیین شرایط احراز مشاغل است. کاری که الان در شرکت‌های بیمه اتفاق نمی‌افتد در حال حاضر به صرف داشتن مهارت نیرو جذب می‌کنند. بحث دیگر آموزش و توانمندسازی است. این کار مستلزم نیازسنجی علمی است یعنی باید نیازهای سازمانی، فردی و شغلی به طور کاملا حرفه‌ای احیا شوند و افراد متناسب با نیازهای شناسایی‌شده، آموزش‌ها و مهارت‌های لازم را کسب کنند. به فرض اینکه شرکتی با شایستگی‌های خاص نیرو جذب کند اما در حین خدمت آموزش لازم را نبینند اثربخشی لازم را نخواهد داشت. زیرا فرد لازم است آموزش‌های به روز را ببیند تا از غافله جا نماند.
مساله دیگر بحث نگهداشت نیروی انسانی است. در هر دو مورد صنعت بیمه نگرانی خاص خود را دارد. زیرا شرکت‌ها و رقبا به این فکر می‌افتند که این فرد با مهارت را جذب کنند. پس باید سازوکار انگیزشی مناسبی برای فرد تعبیه کنند که موجب نشود حاصل سرمایه‌گذاری در شرکت دیگر بهره‌برداری شود. نمایندگیها در حال حاضر بیشتر مهارتی اداره می‌شوند تا علمی و در نتیجه سطح علمی مناسبی ندارند. من نمی‌توانم درصدی بیان کنم. اما به نظر من سطح علمی شبکه فروش صنعت بیمه پایین است و آموزش‌های بدو ورود که به صورت دستورالعمل برایشان ابلاغ می‌شود کفاف نیاز این افراد را نمی‌دهد.
*چه استدلالی دارید که می‌گویید سطح علمی پایین است؟
حاجی‌زاده: خروجی‌اش را داریم می‌بینیم.
*خروجی نداشتن دلایل مختلفی دارد. دلیل شما چیست؟
حاجی‌زاده: شما به عنوان مصرف‌کننده، محصول بیمه‌ای را از شرکت بیمه خریداری می‌کنید. وقتی فروشنده اطلاعات مورد نیاز شما را ارائه نمی‌کند، یعنی اطلاعات لازم را ندارد. من از کسانی که در آموزش‌ها حضور دارند ارزیابی میکنم و آنها را می‌سنجم.
*ارزیابی شما بر اساس چه شاخص‌هایی صورت می‌گیرد؟
حاجی‌زاده: من نمی‌توانم طبقه‌بندی در این زمینه صورت دهم. اما خروجی آموزش‌ها مشخص است. آموزش‌های مصوب نمایندگی و کارگزاری، صرفا تئوری بوده و منجر به کسب مهارت نمی‌شود. متقاضیان باید دورههای کارورزی را جدی بگیرند و شرکت‌های بیمه باید بر این دوره‌ها (کارورزی حین خدمت) نظارت بیشتری داشته باشند. افراد بدون علاقه و انگیزه دوره‌ای را می‌گذراند، و این گونه آموزش‌ها خروجی مطلوبی نخواهد داشت.
*شاید دوره‌ها بد ارائه می‌شود.
حاجی‌زاده: فرض کنید که من آموزش‌ها را خوب ارائه نمی‌کنم، آن 13موسسه آموزشی که از بیمه مرکزی مجوز فعالیت آموزشی دریافت کرده‌اند و یا شرکت‌های بیمه (تقریبا تمام شرکت‌ها) که ساختارهای آموزشی مناسب و افراد توانمندی دارند و آموزش را ارائه می‌دهند. چطور؟ برداشت شخصی من از خروجی آموزش‌ها این است که آموزش‌های ارائه شده منجر به کسب مهارت نمی‌شود. شاید به دلیل این باشد که افراد مناسبی برای کسب آموزش انتخاب نشده و آموزش‌های ارائه شده متناسب با انتظارات و سطح وظایف افراد نیست و نیاز سنجی درستی صورت نگرفته است.
*از نظر شما سطح دانش نمایندگیها چگونه است؟
کرمانشاهی: در حال حاضر یک جامعه نمایندگان داریم که ناهمگون است. عده‌ای تازه کار و عده‌ای میانسال‌اند. این گروه‌ها آموزش‌های متفاوتی را دیده‌اند که حتی شاید متناقض باشد. من این نا همگونی را ضعف بزرگی برای اصلاح آن می‌دانم. چون این افراد تخصص‌های متفاوتی دارند و دورههای متفاوتی را گذرانده‌اند. اگر جامعه‌ای آنفلوآنزا داشته باشد یک داروی کلی برای آن تجویز می‌شود، اما وقتی بیماری‌ها متفاوت است نمی‌توان داروی کلی برای آن داد. این مثل آزمون کلاس زبان است. برای کلاس زبان هم ما تعیین سطح می‌گیریم. برای ورود به صنعت بیمه هم باید بسنجیم فرد در چه سطحی است. ما این سطح را نمی‌سنجیم و به همه آموزش یکسان می‌دهیم.
*چه شاخص‌هایی برای این سطح‌بندی وجود دارد؟
کرمانشاهی: از نظر من 5 درصد نمایندگیها سطح سواد بالایی دارند و اینها افرادی هستند که از قبل وارد صنعت بیمه شده‌اند و خودشان آموزش‌های لازم را پیگیری کرده‌اند. این مساله مثل جذب ویتامین است. جذب ویتامین در افراد مختلف متفاوت است. اطلاعات داده شده هم در افراد مختلف جذب متفاوتی دارد. شاید بقیه افراد غیر از آن 5 درصد را بتوان به چهار گروه دسته‌بندی کرد. که طبقه پایین جامعه هدف ما که کمترین میزان اطلاعات را دارند، 40 تا 50 درصد نماینده‌ها را تشکیل می‌دهند
*به نظر شما سطح دانش نمایندگان چگونه است؟
قشقایی: بیمه عمر با اینکه 80 سال است در ایران حضور دارد ضریب نفوذ نسبتا ناچیزی به سایر کشورهای در حاشیه دارد. 8 میلیون خودرو بدون بیمه شخص ثالث داریم همین آمار می‌تواند گویای آن باشد که آموزش‌های لازم در این زمینه وجود نداشته است.
*فکر می‌کنید میزان این دانش چقدر است؟
قشقایی: نگاهی به گذشته و بخصوص در دولت قبل نشان می‌دهد که در آن زمان نهاد نظارتی به دلیل ایجاد اشتغال محدودیتی برای جذب ایجاد نمی‌کند صرفا برای ایجاد شغل و بدون برنامه‌ریزی فرد می‌توانست وارد صنعت بیمه شود. جذب یک نماینده دارای هزینه‌های فراوانی برای یک شرکت بیمه است مهم‌ترین مساله در این زمینه مدت زمانی است که برای آموزش یک نماینده توسط شرکت‌های بیمه سپری می‌شود که قاعدتا این مدت به دو دسته قابل تقسیم است قسمت اول به‌صورت تئوری و قسمت بعدی بصورت عملی برای شبکه فروش و اخذ گرفتن نمایندگی جنرال مرسوم شده است که عمدتا پس از قسمت اول و آزمون اولیه درگیری نماینده با شعب و شرکت درخصوص آموزش از نوع آزمون و خطا صورت می‌پذیرد و نماینده برای صدور بیمه‌نامه نیز گاها شاهد هستیم آموزش منظمی اخذ نمی‌کند یا فواصل آموزش با صدور بیمه‌نامه به قدری تاخیر دارد که عملا نیاز به بازآموزی مجدد را در ذهن تداعی می‌کند که این مرحله به نظر می‌رسد بدلیل عدم وجود نگرش سیستماتیک و آموزش بلندمدت شبکه فروش هزینه بیشتری را تحمیل خواهد کرد و سپس در مرحله بعدی که حائز اهمیت است حفظ نماینده در بلندمدت، یکی از مهم‌ترین مراحل در روند کاری شرکت‌های بیمه است که متاسفانه مورد اغفال و بی‌توجهی قرار می‌گیرد و هزینه‌هایی که برای یک نمایندگی در بحث آموزش یک شرکت متقبل شده است با توجیه ضریب خسارت از شرکت متبوع رانده می‌شود که نیاز به رویکرد مجدد و بازنگری در این طرز تفکر الزامی است برای مثال، برخی شرکت‌های بیمه که در زمینه بیمه‌های عمر متمرکز شده‌اند، حالا بعد از گذشت ۵ سال، ضریب ماندگاری نمایندگان و بازاریابان را فقط به 5 درصد رسانده‌اند!!! یعنی از بین هر ۱۰۰ نفر بازاریاب و نماینده‌ای که جذب می‌کنند، ۹۵ نفر از آنها حداکثر طی یک بازه ۵ ساله، شکست خورده و از صنعت بیمه برای همیشه خارج می‌شوند.
هر بار که نماینده‌ای جذب می‌شود درواقع پول زیادی برای مصاحبه و انتخاب مناسب و آموزش، توسط شرکت بیمه مربوطه، سرمایه‌گذاری می‌شود. شروع به کار این نماینده ها، نیازمند تعیین دقیق و حساب شده میزان کارمزد، پاداش‌ها، جایگزین کردن هزینه‌ها، هزینه‌های آموزش و... است.
*به بحث نیازسنجی می‌خواهیم بپردازیم. چه سطح دانشی برای نماینده بیمه لازم است؟
مهرآبادی: 20 سال پیش اگر قرار بود ریسک پروژه را بررسی کنیم خود نماینده ریسک پروژه را دستی انجام می‌داد. پس مجبور بودیم مطالعه کنیم و ریسک را بشناسیم. اما امروز تجارب 20 ساله ما را سیستم گرفته است و هر اطلاعاتی فرد بخواهد با یک کلیک به آن دسترسی پیدا می‌کند. در گذشته ما مجبور بودم برای بررسی ریسک مطالعه کنیم و این بررسی موجب می‌شد اطلاعات فرد در آن حوزه بالا برود. من فکر میکنم به همین دلیل اطلاعات افراد قدیمی این صنعت بیشتر است پس چه سطح دانشی برای نماینده بیمه لازم است باید یادآوری کرد که برای نماینده یک مساله مهم «سطح علمی بیمه‌ای» و دیگری هم سطح بازاریابی نماینده لازم و اهمیت ویژه‌ای دارد. باید ببینیم شرکت بیمه از شبکه فروشش و بازار چه توقعی دارد؟ در هر زمینه بیمه‌ای نماینده باید آموزش مختص به آن رشته را ببیند این در حالی است در آیین‌نامه‌ها دست شرکت‌های بیمه باز گذاشته شده و شرکت‌های بیمه می‌توانند در چند رشته بیمه‌ای به نماینده اختیار برای فعالیت بیمه‌ای بدهد.
اکبرزاده: درخصوص آماری که درخواست کردید باید گفت تحقیقی در سال 2015 در آمریکا انجام شد و عملکرد سه میلیون و 180 فروشنده در آن بررسی شده است. نتیجه برای من خیلی عجیب بود! 94 درصد از فروش را چهار درصد فروشندگان انجام می‌دهند. شش درصد دیگر را 96 درصد دیگر. این تحقیق من را کنجکاو کرد که صنعت بیمه را بررسی کنم. در شرکت خودمان اطلاعات نمایندگان را گرفتم و میزان فروش آنها را در پنج سال بررسی کردم. دیدم بیش از 50 درصد فروشها توسط 10 درصد از نمایندگان انجام شده است. بیمه عمر را بررسی کردم دیدم بیش از 65 درصد بیمه‌های عمر فروخته شده توسط 10 درصد نمایندگان انجام شده است. جالب است که بدانیم بسیاری از این نمایندگان موفق خودشان به دنبال آموزش رفته بودند و یادگرفته بودند.
اما اگر بخواهم نیازسنجی کنیم به نوع آموزش‌های مورد نیاز مربوط است.
من آموزش‌ها را به دو دسته تقسیم میکنم. آموزش مفاهیم علمی که نیاز به دانش آکادمیک و دانشگاهی دارد و بخش دوم آموزش مفاهیم عملی و کاربردی را که شخص مربی عرضه می‌کند و نوعی آموزش استاد شاگردی است. در این حوزه و برای شبکه فروش من از نمایندگان برتر و موفق استفاده کرده‌ام و بازخوردهای خوبی را دیده‌ام.
*نظر شما در این زمینه چیست؟ بحث نیازسنجی را باز کنید.
حاجی‌زاده: برای اینکه آموزش خوبی ارائه شود که اثربخشی مناسبی داشته باشد و محتوای پربار و متناسب با نیاز فرد باشد باید نیازسنجی خوبی صورت بگیرد. نیازهای فرد، شغل و سازمان در نظر گرفته شود و براساس این نیازها، مهارت‌ها و شایستگی‌هایی که لازم است را بررسی کنند و ببینند چه آموزش‌هایی لازم است تا فرد به این مهارت‌ها و شایستگی‌ها دست پیدا کند.
*در پژوهشکده این نیازسنجی صورت می‌گیرد؟
حاجی‌زاده: در دنیا صنعت بیمه نیازمند معلومات دانشگاهی نیست. در آمریکا حداقل مدرک برای ورود به شبکه فروش بیمه دیپلم است. اما لازمه این حداقل، این است که فردی که می‌خواهد نماینده فروش بیمه شود باید معلومات و تجربیاتی در حوزه کسب‌وکار داشته باشد. یک‌سری آموزش‌ها نظیر ارتباطات کسب‌وکار، حقوق کسب‌وکار، مدیریت ریسک و مدیریت حسابداری و مالی برای افراد تازه وارد پیش‌بینی شده است.
مسئولیت آموزش صنعت بیمه مستقیما برعهده پژوهشکده بیمه نیست و در کنار ما موسسات آموزشی و آموزش شرکت‌های بیمه نیز فعال هستند. ولی حسب وظایفی که در زمینه تحقیق و توسعه داریم در حال تدوین نظام جامع آموزش صنعت بیمه هستیم که در آن چارچوب کلی آموزش ها، استاندارهای آموزشی، تجزیه و تحلیل مشاغل، نیازسنجی آموزشی و... پیش‌بینی می‌شود و این نظام می‌تواند چراغ راهی باشد برای کل صنعت بیمه.
*اگر قرار باشد زیست‌بوم خودمان را نیازسنجی کنیم چه اقداماتی باید صورت گیرد ؟
حاجی‌زاده: در حال حاضر به جای نیازسنجی در صنعت، نظرسنجی در این زمینه صورت می‌گیرد. بهتر است این موضوع در چالش‌ها مطرح شود. عده‌ای خبره براساس اطلاعات و تجربه خودشان با همدیگر هم‌فکری می‌کنند و به عنوان مدیران واحدهای مختلف می‌گویند واحد من فلان نیاز آموزشی را دارد. به این ترتیب یک پکیج آموزشی تشکیل می‌شود و به اداره آموزش شرکت‌های بیمه می‌رود و برای آموزش برنامه‌ریزی می‌شود. این روش علمی نیست و تجربی است. اما به نظر من غلط نیست و تجربه خیلی از اوقات بیشتر از علم به پیشبرد اهداف کمک می‌کند. برای اینکه به سطح مطلوبی از آموزش برسیم باید شاخصه‌های علمی را رعایت کنیم. نظرسنجی می‌تواند کمک کند و نیازسنجی را پوشش دهد، اما کافی نیست. افراد سطح سوادشان و تجربیات‌شان همگن نیست. مدرک تحصیلی افراد اولین شاخص است. دانشی که افراد مختلف با خودشان می‌آورند متفاوت است. من به عنوان کارشناس آموزش اختیاراتم متفاوت از دیگری است. پس تجربه‌ای که کسب میکنم در زمینه اختیارم است. ممکن است یک کارشناس را آنقدر در بخشی محدود کنند که تجربیاتش گوشه‌ای از نیاز شغل را پوشش دهد. برای نیازسنجی باید یک گروه علمی دانشگاهی نیازهای یک شغل را شناسایی و سطح علمی افرادی که در آن شغل‌ها مشغول به خدمت هستند را بررسی کند و بر این اساس باید آموزش‌های لازم را پیش‌بینی کند. این اتفاقی است که به ندرت در شرکت‌های بیمه می‌افتد و من فکر میکنم بیشتر به خاطر نوع نگاهی است که به آموزش دارند و نگاه‌شان بیشتر هزینه‌ای است تا سرمایه‌ای.
*چه مدل نیازسنجی را پیشنهاد می‌کنید؟
کرمانشاهی: اول باید ببینیم چرا این نیازسنجی تا حالا انجام نشده است. یکی از علت‌ها این است که مدیر شرکت بیمه اغلب دوست ندارد اطلاعات دیگران به اندازه خودش باشد و جایگزینی در دانش برایش پیدا شود. مدیران، ترس از دانستن نماینده‌ها دارند. می‌توانید امتحانی زنگ به شرکت‌ها بزنید و بگویید می‌خواهیم برای نماینده‌هایتان کلاس آموزشی با موضوع خسارت برگزار کنیم. همه شرکت‌ها مخالفت می‌کنند و ترس دارند از اینکه نماینده از حوزه‌های خسارت اطلاع داشته باشند. می‌خواهند اطلاعات سربسته بماند. همه مدیران ما ترس از جایگزینی دارند. نکته دیگر اینکه الان دانش‌ها جذب سیستم شده و افراد کم‌کم دارند از صنعت بیمه جدا می‌شوند. دانش از نسل قبلی صنعت بیمه که خوب بوده‌اند به نسل بعد منتقل نشده است. 40 درصد اطلاعاتی که دوستان به دست آورده‌اند، دست عده خاصی است. اطلاعات قانون ما تا به قانونگذار می‌رسد چپه می‌شود. پس باید نیازسنجی را در سه سطح مختلف مدیران شرکت‌های بیمه‌ای در بخش‌های مختلف، کارشناسان شرکت‌های بیمه‌ای در بخش‌های مختلف و بعد به نمایندگان انجام بدهیم که هر کدام نیازها و صلاحیت‌های خودشان را بشناسند. ضعفی که در همه آموزش‌ها وجود دارد این است که کار عملی انجام نمی‌شود و آموزش‌ها تئوری صورت می‌گیرد. تئوری فرار است. بنابراین در نیازسنجی باید کار عملی را هم لحاظ کنیم. نیازسنجی ما چون به سمت تئوری رفته از عمل خارج شده است.
*شرکت‌های بیمه احتمالا شرایط مختلف را لحاظ می‌کنند و عوامل انگیزشی را هم در نظر می‌گیرند.
کرمانشاهی: بله، اما اگر ما دورههای تخصصی حقوق بیمه و بازاریابی بیمه عمر را تشکیل دهیم سه نفر این طرف می‌آیند و 97 نفر دوره بازاریابی بیمه عمر می‌روند و ضعفش به خاطر این است که به این علم که ایراد کار کجاست دسترسی پیدا نکرده‌اند. سطح نمایندگان ما در حال حاضر از نظر فروش پایین نیست. شاید مثلا یک بخشی ضعیف باشد، اما در کل خوب است. نیاز ما در بخش علمی است. چون جنبه مالی در قسمت فروش است، طرف وقت نمی‌گذارد که دانش علمی را بالا ببرد. نتیجه این مساله حذف خیلی از نمایندگان شده است.
*نظر شما در این زمینه چیست؟
قشقایی: حلقه گمشده در این رابطه را باید در شرکت‌های بیمه و صنعت جستجو کرد جای بسی تاسف است که صنعت بیمه و شرکت‌های بیمه به هر بهایی حاضر به اعطای کد نمایندگی و فروش بیمه به افراد فاقد صلاحیت است.
در آگهی جذب نمایندگی شاهد هستیم به تعدادی نماینده با حداقل مدرک تحصیلی دیپلم حتی بازنشسته و زنان خانه‌دار و دانشجو و... جهت اعطای نمایندگی بیمه نیازمندیم که این مساله حاکی از عدم توجه مقام ناظر و همچنین لطمه جدی به جایگاه شبکه فروش بخصوص نمایندگان جنرال را در ذهن تبیین می‌کند و نکته قابل تامل دیگر شبکه فروش در کشور آمریکا، سالانه ۱۵,۰۰۰ نماینده توسط ۳۰۰ موسسه آموزش تخصصی نمایندگان بیمه، دورههای آموزشی خود را طی می‌کنند! برخی از این موسسات، دورههای تمام وقت برگزار می‌کنند و به متقاضیان نمایندگی، مدرک تحصیلی لیسانس در گرایشات مختلف بیمه‌ای ارائه می‌دهند! حتی برخی از این موسسات، دورههای آموزشی شبانه برای نمایندگان قدیمی که به صورت تمام وقت به کار مشغول هستند برگزار می‌کنند! و این تمام ماجرا نیست، پس از طی تمامی این دوره ها، تازه نوبت به آزمون اصلی است. هر سال حدود ۵,۰۰۰ نفر از کل کسانی که دورههای آموزشی را پُشت سر گذاشته‌اند متقاضی شرکت در آزمون اصلی می‌شوند. زیرا بقیه آنها در زمان طی نمودن دورههای آموزشی و قبل از هرگونه هزینه قابل ملاحظه‌ای، به این نتیجه می‌رسند که برای شغل بیمه‌گری ساخته نشده‌اند و به دنبال شغل دیگری می‌روند و اصلا وارد صنعت بیمه کشورشان هم نمی‌شوند. از میان آن ۵,۰۰۰ متقاضی، فقط حدود نیمی از آنها یعنی درحدود ۲,۵۰۰ نفر، آزمون را با موفقیت پُشت سر می‌گذارند. این یعنی اینکه در کشور آمریکا از هر شش نفر که در ابتدای دورههای آموزشی قرار می‌گیرند، فقط یک نفر به عنوان نماینده بیمه در جایگاه یک متخصص بیمه‌ای قرار می‌گیرد وقت آنست که سیاستگذاری و استراتژی شرکت‌های بیمه مورد بازنگری جدی قرار گیرد و در نگهداری شبکه فروش آموزش دیده حداکثر تلاش خویش را بعمل آورد و به این باور دست یابد که هزینه آموزش نیروی انسانی برای یک شرکت بسیار پرهزینه‌تر از جذب مجدد نیروی جدید خواهد بود و در این راستا طرحی نو در اندازد که پاک کردن صورت مساله کمکی به شرکت متبوع نخواهد نمود بلکه به همان شدت باعث نخوت و بی‌انگیزگی مدیران و سهامداران شرکت خواهد شد و باید به این باور برسیم؛ هر بار که نماینده‌ای جذب می‌شود درواقع پول زیادی برای مصاحبه و انتخاب مناسب و آموزش، توسط شرکت بیمه مربوطه، سرمایه‌گذاری می‌شود.
* در چالش‌ها نقش نهاد‌های صنفی و نمایندگیها چیست؟ ضعف‌های موجود در این زمینه را بیان کنید.
مهرآبادی: چالشهای موجود در صنعت بیمه در حوزه آموزش، سنتی عمل کردن، رقابت غیرحرفه‌ای و غیراخلاقی، عدم وجود نیرو‌های متخصص در شرکت‌های بیمه، عدم تعادل و هماهنگی مراکز بیمه با آموزشگاه‌‌ها، دانشگاه‌ها و پژوهشکده‌ها و عدم برنامه‌ریزی مشخص در زمینه آموزش است. حتی من می‌توانم اشاره کنم که کسی که در شرکت نمایندگی حقیقی یا حقوقی فعالیت می‌کند برای پست‌های فنی خیلی مناسب‌تر از کسی است که به صورت آکادمیک آموزش دیده است. به‌طوری‌که الان در صنعت بیمه از این افراد سراغ داریم که موفق هستند. چیزی که دانشگاه‌ها به عنوان بیمه آموزش می‌دهند خیلی می‌تواند به صنعت بیمه ما کمک کند. اگر نماینده یک طرح خاصی می‌دهد و روزها و ماه‌ها وقت می‌گذراند آن طرح باید به اسم نماینده ثبت شود و از مزایای آن، برای مدتی استفاده کند و بعنوان «مالک طرح» شناخته شود به اصطلاح «مالکیت معنوی» به اسم نماینده ثبت شود. در صورتی که الان اینگونه نیست و این هم یک چالشی است که وجود دارد. ضمنا اضافه کنم متاسفانه بیشتر آموزش‌ها در شرکت بیمه برای نماینده هزینه‌بر است و این خیلی شایسته نیست و توهینی به شبکه فروش است که شرکت بیمه برای افزایش فروش خودش از شبکه فروش هزینه بگیرد. به‌طوری‌که هر شرکت بیمه‌ای در دنیا حتی برای فروش بیشتر جایزه در نظر می‌گیرند اما در ایران اینگونه نیست.
*بحث چالش‌ها را با شما ادامه می‌دهیم. نظر شما در این مورد چیست؟
اکبرزاده: بهتر بود یک جلسه مجزا برای چالشهای این حوزه در نظر گرفته می‌شد و سوال و جواب‌هایی در این زمینه ارائه می‌شد. من چند مورد چالش را با توجه به تجارب خودم یادداشت کرده‌ام.
اولین چالش در صنعت بیمه عدم وجود فضای رقابتی است. ما یک واحدی به اسم بیمه مرکزی داریم که سیاستگذار و ناظر است. خودش مجری آموزش می‌شود و با رقبای کوچک رقابت می‌کند و به تدریج رقبا را یعنی کسب‌وکار‌های کوچک را در این حیطه حذف می‌کند. یعنی به آنها مجوز فعالت نمی‌دهد. مثلا یکی دو تا موسسه گفتند ما سال گذشته آموزش مجازی داشته‌ایم؛ ولی امسال بیمه مرکزی مجوز آنها را لغو کرده است. در جای دیگر بیمه مرکزی می‌گوید مگر ما متولی آموزش صنعت بیمه‌ایم؟! اما شما یک موسسه به من نشان بدهید که به اندازه بیمه مرکزی دوره آموزشی گذاشته باشد.
*اگر قرار باشد ماموریتی برای پژوهشکده تعریف کنیم کجای پازل آموزشی قرار می‌گیرد؟
اکبرزاده: ما می‌گوییم استاندارد برای آموزش تعریف کنید و به موسسسات آموزشی کوچک هم اجازه و فرصت فعالیت بدهیم و درواقع نهاد نظارتی باید شرایط را برای بخش خصوصی آماده کند نه اینکه خودش بشود رقیب موسسات آموزشی کوچک. فکر کنم اینجا رسالت اصلی بیمه مرکزی و پژوهشکده بیمه فراموش شده است.
*بحث انجمن‌های صنفی در صنعت بیمه چگونه است؟
اکبرزاده: بیمه مرکزی یک نهاد نظارتی بسیار قوی است. آیا انجمن صنفی می‌تواند روی نقش حساس این صنعت دست بگذارد؟ نمی‌تواند، زیرا بیمه مرکزی در حوزه آموزش نقش «گاد فادر» را دارد در واقع کلاف عجیبی شکل گرفته است. چون به جای اینکه وظایف پدرانه را انجام دهد همه کاره این بخش شده است. حتی در ابتدایی‌ترین بخش آموزش یعنی آموزش متقاضیان نمایندگی هم وارد شده است. بیمه مرکزی باید بر موسسات کوچک و موسسات غیرانتفاعی این حوزه نظارت کند و این به نظر من مهم‌ترین چالش این حوزه است.
مشکل دیگر هم این است که اغلب افراد تجارب‌شان هیچ‌گاه مکتوب نمی‌شود. من می‌روم و دوره می‌بینم و تجارب مختلف هم کسب میکنم. ولی بعد از خروج از سازمان تجارب من هم از سازمان خارج می‌شود.
*چرا این تجارب ثبت منتقل نمی‌شود؟
اکبرزاده: در کشورهای غربی کتاب‌ها دو دسته‌اند. یک عده کتاب دانشگاهی می‌نویسند، یک دسته هم کتاب کاربردی کوچک می‌نویسند. مثلا در شرکت‌های بیمه کارشناسان خسارت و یا اعضای شورای فنی پرونده‌های خاص را بررسی می‌کنند. در آن پرونده‌های فنی اطلاعاتی است که هم برای آن فرد و هم برای سایر کارمندان مفید است. این می‌تواند در قالب کتاب‌های کاربردی کوچک چاپ و منتشر شود.
از طرف دیگر ما دو بخش صدور و خسارت داریم. متاسفانه شرکت‌های بیمه صدور را آموزش می‌دهند. اما خسارت را نه درحالی‌که اگر ما بخواهیم خوب بفروشیم باید خسارت را هم بلد باشیم. بسیاری از اوقات شرکت‌ها خسارت را آموزش نمی‌دهند.
چالش دیگر که باید بدان اشاره کنم این است که متاسفانه نمایندگان را درجه‌بندی نکرده‌ایم. به طور مثال تعدادی نماینده عالی و حرفه‌ای در بخش مسئولیت داریم، ولی آنها را درجه‌بندی نکرده‌ایم.
*انجمن حرفه‌ای زمانی قصد داشت بدین کار وارد شود؟
اکبرزاده: بله در یک زمانی وارد شدند. همچنین در بیمه‌ایران نیز نماینده‌ها هر چند سال یکبار آزمون می‌دهند.
*نظر شما در بخش چالش‌ها چیست؟
حاجی‌زاده: بحث چالش‌ها را مطرح کردید. من ابتدا دو سوال آقای اکبرزاده را پاسخ دهم، بعد سراغ چالش‌ها بروم. ما هیچوقت و هیچ جا نگفتیم پژوهشکده انحصارا آموزش صنعت بیمه را انجام می‌دهد. ما امکان واگذاری این آموزش‌ها را داریم. ضمن اینکه ما هم مثل سایر شرکت‌های بیمه مجوز‌هایمان را از بیمه مرکزی می‌گیریم. به عنوان مثال من در یک‌سال‌ونیم گذشته برای آموزش ارزیابان خسارت نامه‌نگاری کردم. تا مجوز برگزاری ترکیبی این دوره را صادر کند. (بخش عمومی به شیوه مجازی و بخش تخصصی به شیوه حضوری). اما بیمه مرکزی به ما گفت در حال حاضر قصد مجوز دادن به دورههای مجازی را نداریم. شرکت‌های بیمه و موسسات آموزشی باید ظرفیت‌های لازم را ایجاد و اعتمادسازی کنند بیمه مرکزی باید اطمینان حاصل کند که می‌تواند صفر تا صد آموزش‌ها را واگذار کند. مشکل اینجاست که همه موسسات آموزشی که بیمه مرکزی به آنها مجوز داده روی آموزش‌های بدو ورود بیمه تمرکز کرده‌اند و هیچ‌کدام نخواسته‌اند به بحث تخصصی وارد شوند. این اولین موضوع است که جای کار زیادی دارند. با احتساب شرکت‌های بیمه حدودا 40 تا مرجع آموزش وجود دارد که بیمه مرکزی به آنها مجوز داده و موسسه ما هم یکی از آنهاست.
*کدام مرکز مجوز آموزش مجازی را دارد؟
حاجی‌زاده: تا جایی که من خبر دارم موسسه آموزش عالی آزاد بهار دارد مکر اینکه جدیدا لغو شده باشد.
اکبرزاده: البته طبق اطلاعات موثق بهار مجور اموزش مجازی ندارد.
*شاید فضای رقابتی برای آموزش ایجاد نشده است.
حاجی‌زاده: بیمه مرکزی این فضا را ایجاد کرده است. بیمه مرکزی به شرکت‌های بیمه و موسسات آموزشی فرصت داده است. در آیین‌نامه 57 برگزاری آموزش‌ها به شرکت‌های بیمه واگذار شده بود ولی به دلیل عملکرد بد برخی شرکت‌ها در برگزاری دورههای آموزشی بدوخدمت رویکرد قانونگذار در آیین‌نامه 75 تغییر پیدا کرد و برگزاری آموزش‌های مصوب را منوط به اجاز بیمه مرکزی کرد. در حال حاضر نیز با مجوز بیمه مرکزی برگزاری آموزش توسط تقریبا تمامی شرکت‌های بیمه و تعدادی موسسه آموزشی بلامانع است. دلیل اینکه اجازه این آموزش‌ها ابتدا گرفته شد و بعد اجازه آموزش را به تعدادی شرکت‌ها دادند و اجازه برگزاری آزمون را ندادند ارزیابی‌های صورت گرفته و شکایات بود. علاوه بر این امکان نظارت صحیح بیمه مرکزی وجود نداشت. چگونه بیمه مرکزی می‌تواند از صحت آزمون‌ها اطمینان حاصل کند؟
همه چالش صنعت بیمه انحصار آموزش توسط بیمه مرکزی نیست. هیچ قانونی منع آموزش نکرده است. (به استثنای آموزش‌های مصوب شورای عالی بیمه) همه شرکت‌های بیمه و موسسات آموزشی می‌توانند مهارت‌های لازم را آموزش دهند. در آموزش صنعت بیمه، به اعتقاد من، جای نظام جامع آموزشی خالی است. در این نظام مسائلی از قبیل نیازسنجی آموزشی، صلاحیت حرفه‌ای برای مشاغل مختلف بیمه‌ای، نظام مبتنی بر کیفیت آموزشی، ارزیابی کیفی و اثر بخشی آموزش‌ها، منابع آموزشی استاندارد و ظرفیت‌های آموزشی فراملی و بین‌المللی و استانداردهای مرتبط با آموزش دیده می‌شود. در حال حاضر در صنعت بیمه این نظام نامه واحد را نداریم. یعنی یک نظام واحد در صنعت بیمه که همه از آن پیروی کنند و آموزش‌ها و منابع‌شان را استاندارد کنند وجود ندارد. معیارهای احراز صلاحیت موسسات آموزشی که بیمه مرکزی الان دارد به آنها مجوز می‌دهد جای اصلاح دارد. نظارت بر عملکرد آموزشی موسسات و شرکت‌های بیمه می‌تواند با رویکرد ارزیابی کیفی و اثربخشی آموزش‌ها صورت پذیرد. در صنعت بیمه نگاه هزینه‌ای به آموزش وجود دارد و این نگاه باید تغییر کند. موضوع دیگر اینکه صلاحیت آموزش‌دهنده‌ها باید روشن شود نه اینکه صرفا برای برگزاری آموزش از هر فردی استفاده کنند مدرسین ضمن داشتن معلومات علمی و تجربی از فن بیان خوبی برخوردار باشند و مهارت لازم در اداره کلاس و تفهیم مطالب را داشته باشند. موضوع بعد فقدان متولی در صنعت بیمه است. ما برای صنعت بیمه باید یک متولی آموزشی داشته باشیم. در مالزی «ام‌ای‌ای» آموزش‌های صنعت بیمه را ارائه می‌دهد و تحقیقات لازم را برای تولید محصول جدید انجام می‌دهد و پیشنهادات لازم را در جهت پیشرفت ارائه می‌کند. درحالی‌که ما در صنعت بیمه خودمان متولی در اموزش نداریم. اگر نظام جامع طراحی شود و متولی واحد آموزش برای صنعت بیمه پیدا شود تمام چالشهایی که با آن مواجه هستیم حل می‌شود
*نظر شما در این زمینه چیست؟
کرمانشاهی: طرحی را چند سال پیش پژوهشکده انجام داد که هر کسی با هر مدرکی تدریس نکند و مدرسان براساس این طرح باید آزمون می‌دادند. 9 دست چرخید و در نهایت تصمیم به حذف طرح گرفته شد. یکی از مسائلی که حق می‌دهم پژوهشکده در آن ورود کند، بحث آموزش است. در بسیاری از موارد مدرس سواد لازم را نداشت. من پیشنهاد میکنم که بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر، آموزشی کامل، جامع و پیوسته داشته باشد و امتحان بگیرد و شرکت‌های بیمه مزیت رقابتی‌شان در آموزش‌های تکمیلی دیگر باشد.
*خود شرکت‌ها باید این آموزش‌ها را بگذارند.
کرمانشاهی: من اصلا می‌گویم یک شرکت غیر انتفاعی متولی بشود و شرکت‌های بیمه هم هزینه آن را تامین کنند که منفعتی نداشته باشد. من معتقدم آموزش‌های صنعت بیمه ما در همه لایه‌ها قربانی سرعت شده است. شرکت بیمه سعی می‌کند کسی را جذب کند که سریع تر به فروش و درامد برسد و هزینه زیادی صرف آموزش نمی‌کند. این برای سرعت در کسب نتیجه است و مسائل آموزش را قربانی می‌کند. نماینده بیمه شغل حساسی است ما بخش اول را حذف کردیم و دوره را کنار گذاشته‌ایم. واژه جنرال در نمایندگی بیمه هم غلط است. مثلا 90 درصد نمایندگان ما در مورد بیمه بدنه کشتی چیز زیادی نمی‌دانند، ولی ما به همه آنها جنرال لقب داده‌ایم و باید این واژه از ریشه اصلاح شود.
*نظر شما در این زمینه چیست؟
قشقایی: این پرسش ایجاد می‌شود اگر بیمه مرکزی و مراکز آموزشی خودشان را متولی نمی‌دانند آیا برای خود شرکت بیمه هم موضوع آموزش مهم نیست؟ این عدم آموزش کافی و بی‌اطلاعی نماینده نهایتا اعتماد عمومی را خدشه دار و به شرکت‌های بیمه آسیب می‌زند.
بیرون‌سپاری آموزش از طریق نمایندگان در قالب تشکل‌های صنفی اعم از انجمن‌ها و کانون‌ها به دلیل وجود نخبگان در صنعت می‌تواند چراغ راه آموزش حرفه‌ای در جذب نمایندگان مطرح گردد و دخیل کردن ایشان می‌تواند توسعه کمی و کیفی قابل قبولی را در برداشته باشد. این مساله وجود دارد که موسسات آموزشی بیشتر نگاه درآمدی دارند این نگاه درآمدی یک معضل در صنعت بیمه است.
نظرات